„Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe" (Paul Watzlawick)

Mithilfe von Feedback können Mitarbeiter, Studierende und auch ganze Teams in ihrer klinischen Kompetenz und Zusammenarbeit erfolgreich gefördert werden.

Warum die Feedback-Methode? Allgemein dient Feedback dazu, einer anderen Person oder auch einem Team eine Rückmeldung über gezeigtes Verhalten und dessen Wirkung zu geben. Doch mitunter kann Feedback geben oder nehmen für die Beteiligten eine schwierige Situation darstellen. Dies gilt insbesondere dann, wenn Kritik empfangen oder ausgedrückt wird.

Doch Feedback-Gespräche können konstruktiv und nutzbar verlaufen, wenn sie als Chance zum Austausch und zur Weiterentwicklung persönlicher bzw. beruflicher Fertigkeiten verstanden werden.

Was genau bedeutet Feedback?

Feedback bedeutet zunächst nichts anderes als „Rückmeldung“ oder „Rückkopplung“. Dahinter steckt jedoch eine recht anspruchsvolle Aufgabe, sowohl für den Feedback-Geber als auch für den Feedback-Nehmer.

Die Rückmeldung soll sich auf beobachtbares Verhalten in einer konkreten und begrenzten Situation beziehen. Im Vordergrund steht dabei, dass sie für den Feedback-Nehmer gewinnbringend und förderlich ist. Es geht also um eine konstruktive Auseinandersetzung mit Unterschieden in der Selbst- und Fremdeinschätzung von Verhalten.

Der Feedback-Geber hat dabei die Aufgabe, eine genaue Bewertung des Verhaltens der anderen Person vorzunehmen. Diese gilt es rückzumelden, und zwar in verständlicher und für das Gegenüber annehmbarer Weise.
Der Feedback-Nehmer ist zunächst in einer passiven Rolle. Seine Aufgabe ist es, dem Gegenüber zuzuhören und dessen Eindrücke und Interpretationen des beobachteten Verhaltens mit der eigenen Wahrnehmung zu vergleichen.

Die Sandwich-Technik

Zunächst soll durch die Benennung positiver Aspekte erreicht werden, dass das Gegenüber bereit ist, sich auf das Feedback und auch auf kritische Aspekte einzulassen. Erst dann werden konkrete Beobachtungen zusammengefasst, deren Wirkung auf den Feedback-Geber geschildert und Vorschläge für Veränderungen gegeben. Zum Abschluss erfolgt dann noch einmal eine Zusammenfassung, in der vor allem positive Aspekte herausgestellt werden sollten.

Das "Cookie-Lemon-Cookie"-Prinzip:

Hierbei handelt es sich um ein ähnliches Prinzip wie bei der Sandwich-Technik. Die Kritik (also die Zitrone) soll dabei umschlossen werden von positiven Aspekten (den Cookies).

Das Pendleton-Modell:

Feedback besteht nach diesem Modell aus vier Schritten:

1. Schritt: Der Feedback-Nehmer benennt zunächst selbst, welche Bereiche seines gezeigten Verhaltens oder seiner Performance er als gut beurteilen würde.
2. Schritt: Der Feedback-Geber kennzeichnet die Bereiche, in denen er mit der Selbsteinschätzung des Nehmers übereinstimmt und ergänzt diese.
3. Schritt: Nun benennt der Feedback-Nehmer die Bereiche, in denen er mit seiner Leistung unzufrieden war und die verbessert werden könnten.
4. Schritt: Zum Abschluss benennt noch der Feedback-Geber konkrete Punkte, in denen er einen Veränderungs- oder Verbesserungsbedarf sieht.

Gutes Feedback ist für den Feedback-Nehmer annehmbar und motivierend. Ist dies erfüllt, können auch sehr kritische Aspekte offen angesprochen werden.
Aufgabe des Feedback-Gebers ist es, jene bestimmte Verhaltensweisen wahrzunehmen, die er als bedeutsam für die Aufgabenstellung erachtet. Die Bedeutsamkeit kann sich auf die professionelle Einschätzung, aber auch auf persönliche Eindrücke oder Präferenzen beziehen.

Gutes, konstruktives Feedback sollte...

• beschreibend, nicht bewertend sein.
• sachlich formuliert werden.
• unterstützend und wertschätzend sein.
• sich auf konkretes, beobachtbares Verhalten beziehen, nicht auf eine Person und ihre Eigenschaften.
• subjektiv formuliert werden, d.h. eigene Wertungen und Interpretationen sollten als solche erkennbar sein (Ich-Botschaften).
• sich auf Aspekte beziehen, die verändert werden können.
• positive und negative Aspekte berücksichtigen und präzise beschreiben.
• konkrete Veränderungs- oder Verbesserungsvorschläge beinhalten.
• zeitnah erfolgen.
• in einem persönlichen Vier-Augen-Gespräch oder bei Teams in einem zuvor festgelegten Rahmen stattfinden.

Ein paar Beispiele

• "Mir hat sehr gut gefallen, dass du die/den Patienten/in in Situation XY umfangreich über Risiken der Behandlungsmethode informiert hast. Das hielt ich für einen angemessenen Umgang mit Patienten. Ich hatte jedoch den Eindruck, dass die/der Patient nicht immer alles richtig verstanden hat. Dies lässt sich vermeiden, wenn du möglichst wenig Fachbegriffe verwendest."
• "Z.B. in dieser wirklich schwierigen Situation XY hast du sehr gut reagiert und Empathie und Verständnis gezeigt."
• "Du hast dich immer wirklich gut auf den Unterricht vorbereitet, indem du dir die E-Learning-Einheiten angeschaut und wichtige Informationen ausgedruckt hast. Deshalb konntest du immer so toll mitarbeiten im Unterricht."
• "Das war eine wirklich kritische und schwierige Situation. Du hast gut und schnell reagiert, indem du XY. Gleichzeitig denke ich, dass du XZ vermeiden solltest."
• "Das war ein sehr gelungenes Angehörigen-Gespräch. Mir hat besonders gut gefallen, dass du XY betont hast."

Auch gut gemeintes Feedback kann wenig hilfreich sein, wenn es nicht konstruktiv und präzise genug formuliert ist.

Ein paar Beispiele:

• "Dafür dass der Blockunterricht immer sehr fordernd ist, hast du das doch gut hinbekommen."
• "Hast du alles klasse gemacht, weiter so!"
• "Du hättest ruhig ein bisschen mehr mit dem Patienten sprechen können, so wird das nichts."
• "Das Sprechen mit Patienten solltest du noch etwas üben, sonst alles super."
• "Das Aufklärungsgespräch war ok. Die Patientin hat dich aber nicht richtig verstanden."
• "Die Wundversorgung war gut. Du solltest mehr mit den Patienten sprechen."
• "Dafür, dass die Situation so schwierig war, hast du das doch gut hinbekommen."
• "Das Legen der Braunüle solltest du noch einmal üben, ansonsten war das gut."
• "Das war echt super, mein Kompliment!

Der Feedback-Nehmer hört zunächst einfach nur zu. Dies fällt vielen Menschen ausgesprochen schwer, insbesondere in solchen Situationen, in denen sie sich Kritik ausgesetzt sehen.

Der Feedback-Nehmer sollte ...

• sich nicht rechtfertigen oder verteidigen. Es ist ganz natürlich, dass Selbst- und Fremdeinschätzung von einander abweichen.
• den anderen aussprechen lassen.
• Verständnisfragen stellen, wenn ihm Dinge unklar sind.
• Feedback als wertvolle Rückmeldung betrachten und es wertschätzend annehmen.
• dem Feedback-Geber Fehler nachsehen.

Der Feedback-Nehmer kann das Feedback annehmen, darf es aber auch ablehnen. Es liegt in seiner Verantwortung, welche der rückgemeldeten Aspekte er zukünftig berücksichtigen und in eine Verhaltensänderung übernehmen möchte.